КАК ОБОСНОВАТЬ СТОИМОСТЬ УСЛУГ И СФОРМИРОВАТЬ УСТАНОВКУ, НАПРАВЛЕННУЮ НА ДОСТИЖЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТА

Уважаемые коллеги!!!

2 декабря 2012г 10.00-18.00 на базе семейного стоматологического центра «Диал-Дент» проводится семинар на тему:

«КАК ОБОСНОВАТЬ СТОИМОСТЬ УСЛУГ И СФОРМИРОВАТЬ

УСТАНОВКУ, НАПРАВЛЕННУЮ НА ДОСТИЖЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТА»

Автор и ведущая семинара Генералова Александра Владимировна – заместитель заведующего кафедрой экономики и менеджмента Московского экономического института, обладатель диплома по психологии, специализация «социальный психолог».

Генералова А.В. входит в профессиональную ассоциацию бизнес – тренеров «Мастер», является автором научных статей в газете «Стоматология сегодня».

Профессиональные навыки:

-проведение тренингов коммуникативной компетенции, принятие решения,

формирование команды, в том числе видеотренинги;

-внутрифирменное обучение, проведение маркетинговых исследований в области потребительского поведения, оценка персонала, проведение коммуникационных тренингов и тренингов личного роста;

-руководство научно – исследовательскими проектами;

-управленческий, имеджевый и PR консалтинг;

-психологическая экспертиза в области рекламы и продвижение товара;

- организация т проведение исследований по изучению общественного мнения электората;

-организация, проведение и презентация исследований рекламных компаний.

Формат тренинга: 8 час.

Цель: Изменение внутренней установки сотрудников клиники на продажи услуг.

Задачи:

1. Выделить отличительные черты, функции и обязанности сотрудников коммерческой клиники от сотрудников государственной клиники.

2. Снять психологические барьеры по отношению к озвучиванию цен на услуги клиники.

3. Закрепить навыки активного слушания как основополагающий аспект работы с пациентом.

4. Получить навык общения с «трудным» клиентом.

5. Изменить речевые установки, направленные на достижение результата.

6. Сформировать представление о себе как о неотъемлемой части коммерческой структуры клиники.

Результат:

Повышение профессиональной компетентности и умений, позволяющих осуществлять обосновать стоимость услуг и работать с возражениями пациента. Формирование навыков, которые направлены на удержание пациентов и повышении их лояльности по отношению к клинике.

Методика:

Интенсивное обучение, основанное на опыте, предусматривающее индивидуальный подход к каждому участнику. Включает минилекции, ролевые и ситуационные игры, дискуссии, индивидуальные упражнения, демонстрации. Тренинг проводится одним тренером.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

№

Что

Как

1.

Цели, задачи тренинга.

Цель: Изменение внутренней установки на продажи услуг клиники, на самопродвижение.

Групповые правила работы на тренинге.

• Активное участие

• Честная обратная связь

• Ошибаться разрешается!

• Путь от начала до конца

• Говори от своего имени

• Здесь и сейчас

• Отвергая – предлагай

• Не перебивай

Уважай мнения и высказывания собеседника

Ожидания участников тренинга.

Представление участников тренинга.

Запись на флипчарте ожиданий участников тренинга

2.

Отличительные черты, функции и обязанности врачей коммерческой стоматологической клиники.

Осознание своего места, роли и функционала в структуре коммерческой организации.

Групповое обсуждение вопросов:

- Отличие коммерческой стоматологической клиники от государственной;

- Ожидания клиента, обратившегося в платную стоматологическую клинику;

- Функционал врача, обязательные организационные действия;

- Обоснование цены услуг как обязательная функция;

- Что мешает озвучивать цену услуг.

- Участие в коммерческой деятельности клиники как элемент работы врача-стоматолога.

Работа в 2-х группах:

1-я группа: Врач должен продвигать (продавать) услуги клиники.

2-я группа: Врач не должен продавать…

- Формирование установки на продвижение услуг клиники.

Мини-лекция «Почему врач должен говорить об услугах клиники»

Кейс: «Прием»

Ожидания пациента и работа с ожиданиями.

3.

- Почему пациент бывает трудным (основы конфликтологии)

Обсуждение вопросов:

- Типология трудных пациентов (из опыта участников группы);

- Отличительные черты всех трудных пациентов.

- Понятие конфликта и конфликтной ситуации.

- Мнение, претензия, возражение и отговорка – разделение понятий.

- Схема работы с конфликтом.

- Отработка навыка работы с возражениями в зависимости от типа пациента.

- Сравнительный анализ ожиданий врача и пациента.

Групповая работа, запись на флипчарте

- Как договориться о «правилах игры».

Мини-лекция.

Обращение к опыту участников тренинга о способах договориться с пациентом.

- Умение слышать пациента как механизм изменения ожиданий.

- Техника корректировки ожиданий.

Мини-лекция «Слушать или слышать».

Техника «Повторить, но изменить»

4.

Теоретическое и практическое освоение концепций презентации услуг клиники.

- Развитие уверенности в себе как этап презентации.

Дискуссия «Чем отличается уверенный в себе человек от неуверенного»

- Навыки эффективной самопрезентации.

Составляющие эффективной самопрезентации: поза, голос, тон, интонация, скорость речи, смысловые композиции, организация пространства

Отработка навыка демонстрации уверенности.

- Формирование установки на самопрезентацию.

Мини-лекция «Себя не похвалишь…»

Мини-презентация участников группы на тему: «Почему я считаю себя хорошим врачом»

ОБЕД

5.

Изменение внутренней установки на успешность

- Обсуждение результатов тестирования

Вопросы для обсуждения:

- Стратегии поведения и их влияние на взаимодействие с клиентом;

- Влияние установки на результат;

- Как можно изменить результат? (разбор схемы: Потребность - Мысль - Слово - Действие – Результат)

- Изменение речевых установок, направленные на достижение результата.

Мини-лекция: «Позитивное мышление – позитивная речь»

Самостоятельная работа: Изменить словосочетания с частицей НЕ на позитивные.

6.

Обоснование стоимости услуг клиники как элемент презентации.

- Самопринятие стоимости услуг (психологический настрой).

Дискуссия: «Почему услуги стоматологии должны стоить дорого или соотношение цена-качество»

- Понятие конкурентного преимущества услуги.

Обсуждение вопросов:

Что входит в стоимость услуг.

Как выделить наиболее важное для клиента преимущество.

Отработка навыка «тип потребности пациента – преимущество вида лечения».

- Рассмотрение и сравнительный анализ обоснования цены более дорогих услуг клиники.

Для образца берутся 1-2 наиболее дорогих услуги. Сравнение проводится по критериям:

- Качество по сравнению с аналогичной процедурой, но меньшей по стоимости.

- Долговременность результата;

- Гарантия;

- Технологичность процедуры;

- Используемые материалы и технологии;

- Положительный пример других пациентов (отзывы) и т.п.

- Отработка навыка «подавать» услугу пациенту.

Отработка в парах навыка продажи услуг пациенту.

7.

Подведение итогов тренинга.

Оценка ожиданий.

По окончании семинара каждому участнику выдается именной сертификат.

Участие в семинаре по предварительной записи и 100 % предоплаты.

Стоимость участия в семинаре 4000 рублей

В перерывах кофе-брейк и обед

Кол-во участников ограничено

Семинар проводится по адресу:

Г.Москва Кожевнический проезд 4\5 стр.5

Семейный стоматологический центр «Диал - Дент»

Контактный телефон: 8 (967) 095-11-61 Лидия 


Дата лекции:  02.12.2012
Лектор:  Генералова Александра Владимировна

Возврат к списку